Offene Fehlerkultur als Erfolgsmotor
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Bei einem meiner Kunden, den ich schon eine Weile betreue, kam es zu einem großen, folgenschweren Fehler. Eine Mitarbeiterin hatte vergessen, Dinge abzurechnen, die abgerechnet werden konnten. So entstand ein Schaden von 60.000 €. Die Stimmung natürlich im Keller. Denn in dem Unternehmen herrschte eine sehr harte Fehlerkultur. Bei Fehlern galt: Null-Toleranz, mit der Konsequenz, dass Angst herrschte. Nicht nur die Mitarbeiter litten unter der Situation, die Null-Toleranz-Haltung hatte auch zur Folge, dass der Geschäftsführer total überlastet war.
Doch ich hatte die Gelegenheit, im Vorfeld mit dem Geschäftsführer diesen Vorfall zu besprechen. Das Ergebnis war ein Perspektivwechsel. Und dieser neue Blick auf Fehler hat eine neue Haltung, eine neue Sichtweise bei ihm bewirkt. Die Folge: Es gab keine Strafe für die Mitarbeiterin. Das Ergebnis: Eine motivierte Mitarbeiterin, qualitätsgesicherte Prozesse in der Abrechnung und der Beginn zu einem Kulturwandel im Unternehmen hin zu einer offenen Fehlerkultur. Was hat den Perspektivwechsel des Geschäftsführers bewirkt und so einen kompletten Wandel der Unternehmenskultur möglich gemacht?
Er ist meinem Impuls zum Perspektivwechsel gefolgt und hat den Fehler als Investition betrachtet. Klar, es hat ihn eine ordentliche Summe gekostet, aber die Mitarbeiterin ist super motiviert und erzielt nun eine tolle Leistung. Auch im Rest des Teams ist diese Motivation zu spüren – ein voller Erfolg.
Es ist für uns alle möglich, aus Fehlern Erfolge zu machen. Die einzige Voraussetzung ist ein anderer Umgang mit ihnen in der Aufbereitung. Hier hilft das 3-Stufen-Prinzip:
Drei-Stufen-Prinzip oder die „Fehler-Treppe“
- Stufe: Akzeptanz
Er ist nun passiert, schließen Sie mit dem Fehler ab und akzeptieren Sie, dass er passiert ist. Verschwenden Sie keine Energie damit, sich über den Fehler zu ärgern. Es ist natürlich menschlich, sich darüber zu ärgern, aber Sie sollten es dennoch abstellen.
- Stufe: Analyse
Was war los? Warum ist der Fehler passiert? Meistens ist es nicht nur eine Person, die etwas falsch gemacht oder ein Arbeitsablauf, bei dem Probleme und damit Fehler aufgetreten sind. Meist sind es komplexe Ursachen, die zu Fehlern führen.
- Stufe: Ursache beseitigen
Beseitigen Sie die Ursache, die zum Problem geführt hat durch entsprechende Maßnahmen.
Behalten Sie dieses Prinzip für den Umgang mit Fehlern bei – dann werden aus Fehlern tatsächlich Investitionen und Ihr Unternehmen entwickelt sich weiter. Nur wenn Fehler auftreten, ist ein Unternehmen lebendig, aber auch innovativ und kreativ und nicht zuletzt auch erfolgreich.
So werden aus Fehlern Investitionen.